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近日，多架自美国飞往中国的航班推迟或取消，如美国航空在距离飞机起飞仅有数小时的情况下突然宣布取消航班，达美航空甚至出现航程过半后突然返航的情况。有关美国航企不仅没有及时采取措施，避免不良影响，反而“甩锅”中国防疫政策。这种“自编自演”的闹剧实在是要不得，既给乘客带来巨大的损失，对企业信誉也是极大伤害。有关美国航企在职业素养、内部管理等方面存在的问题暴露无遗。
首先，美国抗疫失败是造成目前航班混乱的根本原因。国际航班中，除非遭遇重大事故，否则航程过半却返航的现象极为罕见。事实上，美国航空公司近期频频取消航班。根据航班追踪数据公司flightaware的报告，截至美东时间12月27日下午，有1011架次美国境内或者境外往返美国的航班被取消，超过2400架次航班被延误。新冠肺炎确诊病例激增导致航司人手紧缺，机组人员畏惧在疫情下出勤，直接导致美国国内和国际航班大面积延误和取消。
其次，“中国入境政策变化”的借口与事实不符。达美航空出具的一份书面声明中宣称，“上海浦东机场制定新防疫消毒措施”是导致此次航班返航的原因。然而，浦东机场方面表示，国际航班入境要求并没有变化，达美航班取消与该机场无关，当天其他的航班，包括一些美国航班均正常到达。中国外交部29日明确指出，此说法与事实不符。不难看出，所谓中方禁止入境的说辞，完全是达美航空自编自演的“一出戏”。
再次，有关航企对乘客利益考虑较少。从有关报道看，达美航空的航班在起飞前曾一度延误，无法起飞的理由一变再变，直至飞行过半再返航。随意变更航线已经表明企业内部管理存在问题，而后续处理更反映出对乘客利益的漠视。此次返航事件后，达美选择了鸵鸟政策，一度保持沉默，过了4天才出面解释。面对乘客的诉求，达美的补偿处理是不退机票，只退里程数，这一系列行为引发了乘客强烈不满。更糟糕的是，其中一些旅客签证已经过期，而美国工作人员处在圣诞休假中，不少乘客可能将面临“非法入境”的尴尬局面。
无论是管理问题，还是职业素养问题，有关美国航企都应当警醒，恪守职业道德、尊重消费者权益是现代企业必须具备的基本素养。如果对此毫不在意，那么市场最终会给企业补上这一课。
郭 言
